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隨著社會的高速發(fā)展，高速公路行業(yè)的征費工作模式有很大轉(zhuǎn)變。作為一名收費員，除了做好日常通行費的征收工作外，更要加強自身素質(zhì)建設(shè)，提升業(yè)務(wù)素養(yǎng)，強化服務(wù)意識，拓寬服務(wù)理念，提高服務(wù)水平，切實做好微笑服務(wù)、文明服務(wù)、溫馨服務(wù)等工作，塑造良好的高速公路窗口形象。

優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是一種習(xí)慣，需要我們從各個方面去把握，而習(xí)慣的養(yǎng)成就要靠一點一滴的努力，在實際操作中我們應(yīng)從樹立正確的服務(wù)觀入手，充分理解和認識服務(wù)的內(nèi)涵，掌握優(yōu)質(zhì)服務(wù)方法。

堅持規(guī)范是服務(wù)順利開展的保證，但在規(guī)范之外，我們也要重視細節(jié)的重要，俗話說，細節(jié)決定成敗，服務(wù)行業(yè)中細節(jié)尤為重要。良好的外在形象，得體的語言，耐心細致的解釋，陽光燦爛的微笑，這些在我們的服務(wù)過程中都是不可或缺的，我們應(yīng)時刻保持全心全意為司乘人員著想的心態(tài)，而不能由于不是自己工作內(nèi)容而不管不顧，只要能幫助司乘人員的都要積極去解決，這就另外需要我們有一顆樂于幫助的心態(tài)。一次一司機因無法獲取電子發(fā)票而咨詢我，我從關(guān)注公眾號開始，手把手教他綁定車輛信息，再到發(fā)票打印整個環(huán)節(jié)。尤其在車牌這一欄，很多司機都將漸變綠的車牌輸成藍色，這樣就找不到發(fā)票，這就需要我們的特別提醒。

一方面我們要用真誠的態(tài)度去獲得司乘人員對我們的信任；另一方面要解司乘人員之所困，急司乘人員之所難，快速、高效地為司乘人員解決眼前的困難。再比如有些司機不清楚復(fù)合卡和ETC卡的區(qū)別，以為領(lǐng)了復(fù)合卡刷ETC卡也還是有優(yōu)惠的，這樣就會造成收費金額有差別，司機就會提出疑問，在解釋的過程中，我們就要換位站在司機的立場上考慮問題，耐心做好解答，讓司機得到滿意的答復(fù)。

司乘人員選擇高速出行的原因不單單只是快速，更多是能讓自己的出行伴有愉快的心情。作為身在一線窗口的收費員，我們必須把對司乘人員的服務(wù)視為自身的本職所在，生活中將脾氣留在家里，工作中將快樂留在窗口，用真誠感動過往司乘，用規(guī)范化的操作和真誠的心將文明服務(wù)進行到底。

文明服務(wù)是骨子里的服務(wù)，而不是走過場的服務(wù)，如俗話說的那樣，用自己的內(nèi)心去感動，才會取得文明服務(wù)的最大成效。“堅持自己的服務(wù)理念，堅守自身的服務(wù)規(guī)范，堅定自我的服務(wù)信念〞是我一直堅守的諾言。

黃賽賽